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駕培行業服務體系的建立健全


發布時間:

2022-09-23

定期開展服務專題學習課,通過服務專題學習課告訴員工“服務意識”的重要性,以及講解服務過程中遇到的重點難點,讓員工在為學員提供服務的時候更加得心應手,確保服務過程的流暢性以及學員的體驗感。

駕培行業服務體系的建立健全

  駕培行業的服務,從服務意識的覺醒,到多種服務方式的探索,服務的強化管理,需要不斷地完善,把服務體系建立健全。

  首先,要從服務理念的建立開始,校長、投資人和經營管理團隊先形成一致的服務理念,再從上到下加以貫徹執行。

  然后,要建立服務組織體系,從分管服務的副校長到服務管理部門,到全員服務觀點的建立,建立服務的組織保障機制。

  同時,從學員招生、報名、體檢、分班、教學服務、考試服務以及學員結業和駕駛證拿照及其以后的服務體系建設,形成完整的服務鏈條,讓學員滿意貫穿駕培服務全過程,帶動口碑傳播、轉介紹和汽車后市場服務的延伸。

  最后,要從提倡服務到激勵服務質量進行提升轉變,形成駕校服務制度體系,條件具備時引進服務標準化以及科技手段和平臺進行服務管理,當然,也要定期和不定期進行駕校服務質量評價,提出服務改進計劃并持續改進駕校服務體系和增強服務能力。

  (一)樹立服務意識

  優質服務行動基于正確的服務意識而誕生,員工的服務水平和個人素質是促進企業全面發展的決定性因素。駕培行業服務水平的提高首先要從服務意識的培養和管理開始,因此,員工服務意識的培養與管理變得尤為重要。

  企業中層領導干部做好表率,服務好企業的員工,以身作則給員工樹立大局意識和服務意識,進一步加強學習,轉變作風,提高質效,努力打造“高質高效團隊”,為學員獲得良好的服務體驗感提供“組織”保證。

  (二)培養服務意識

  定期開展服務專題學習課,通過服務專題學習課告訴員工“服務意識”的重要性,以及講解服務過程中遇到的重點難點,讓員工在為學員提供服務的時候更加得心應手,確保服務過程的流暢性以及學員的體驗感。

  定期開展服務專題PK賽,設定周、月、年度服務之星考核機制,制定服務之星光榮榜或者橫幅,讓每一名服務水平高的員工都能得到企業的認可,增加“服務之星”的曝光度和加強他們的“榮譽感”,同時在服務做得不夠好的員工之中建立起正確的“榮辱觀”,讓他們以“優質服務”為榮,以“中差服務”為恥,進一步加強員工的服務意識。

  (三)強化服務意識

  堅持將“服務意識”轉化為“服務行動”,需要明確相關規章制度并設定專門的監察機構。檢查監督是保障學員體驗感的一項措施,根據規章制度對員工的執行力和完成情況進行監督檢查,確保各項服務能夠落實到位。建議駕培機構成立監察辦專崗,采取實地監察、回訪監察、反應式監察等方式,了解并處理學員在學車過程中遇到的問題,真正的為學員著想,為學員“伸張正義”,保障學員的駕考權益,讓學員有一種“可依靠”的心理。學員提出的問題或投訴,監察辦積極進行調查反饋,若查證屬實,則根據相關監察制度對員工進行開單處罰,以此警醒員工,積極提高自己的服務水平,同時向學員證明,企業不會姑息偏袒員工。即使個別學員的駕考體驗感非常不好,通過監察辦技巧性的處理與溝通,他們也會對駕校的服務態度作出正向的評估。

  1、實地監察:對員工日常工作情況包括著裝標準、帶訓服務、校區環境衛生、禮儀禮節等進行檢查,監察辦進行實地隨機檢查,檢查后必須作出書面監察通報。

  2、回訪監察:以電話及問卷的形式向學員展開調查回訪,并做好相關登記和處理。

  (1)電話回訪過程中,有投訴的先安撫并及時錄音登記,投訴監察處理,3各個工作日內完成調查并出具調查結果通報;

  (2)問卷回訪主要針對考科目四的學員,因為只有考過科目四的學員,才會毫無顧忌地說出心里最想說的感受。

  3、反應式(投訴)監察:這是對違反企業各項規章制度、學員或員工投訴的監察,監察辦接到相關投訴反應后,24小時內響應處理,出具監察結果通報。

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